• [人民网贵州频道]:本次论坛的直播到此结束，感谢各位网友关注，咱们下次直播再见！[18:19]
• [张云飞]:非常感谢各位嘉宾的分享，真是妙语连珠、精彩绝伦，会议和论坛时间总是有限的，但是沟通和交流是无限的，我们希望今天会议结束以后，大家依然能够进一步加强开放和合作，汇众智、聚众力、深化沟通交流、分享发展经验，一起推动服务外包与呼叫中心产业进一步的发展壮大。最后再次感谢各位嘉宾的莅临，祝大家工作进步、万事顺利，2016中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛到此结束。[18:19]
• [沙琦]:谢谢各位嘉宾，感谢大家！[18:17]
• [林吉双]:第二、在产业发展特别是外包的发展都是一个道理，在今天城市化的进程中的产业转型、企业升级，可能实现一个比较好的理想状态，就是实现城、产、企三者融合，就是城市、产业和企业，如果能做到三者的融合，我想一个地区的经济发展就会在战略定位、在策略安排、在实施路径、在政策激励上会形成一个系统，我拿一个说的比较多的问题，华为是不是要从深圳搬走？任正非说，我们没有说华为的总部要搬，但是我在广州，我知道华为制造的部分最近这几年一直在往外搬，从珠三角搬到东莞松山湖，原因是这个城市的发展不断向创新型城市发展，所以随着地价、城市定位的发展容纳不了制造业了。所以我想对于贵阳来讲，贵阳的城市定位就决定了它的产业发展的定位，产业发展的定位也决定了我们要培育和引进什么样的企业，当然我们还有我们要培养什么样的人，这是一个系统，所以我也希望一个城市一定要遵循经济发展规律、产业发展规律和城市的发展规律，真正做到城产企融合，我们外包产业发展也会像其他产业发展一样会有非常好的明天和未来。[18:16]
• [林吉双]:今天在上面做的都是企业界的、行业商会，我从高校的角度想说两方面，外包这个产业未来的发展仍然会有巨大的空间，主要基于产业分工和深化的结果。但是它的重心会从发达国家或者从欧美向新兴工业化国家发展，所以未来就可以看到，发包的主要国家可能会在亚洲、拉美和非洲，这是全球外包发包未来的增长热点，所以我对这个行业的发展是充满信心的。[18:15]
• [张强]:从去年到今年上半年，不少地方想发展外包的企业进行交流。我们觉得想发展外包应该是任重道远，每次到一个地方谈完以后，地方都想问一句，你是不是真正想发展服务外包，因为投入太大，而且要从制造业思维向服务业转化，如果你真的能克服的话，我们联盟愿意跟你们合作。[18:14]
• [沈啸强]:我非常同意大家在贵阳做服务外包。对于贵阳来讲，任何一个地方，发展服务外包的前提是需求，这个地方会有需求。不管是国外还是发达国家、发展中国家都会有需求，对于贵阳本身我们有大数据，既然是有这个，肯定有需求，怎么把需求挖掘出来，怎么把需求挖掘出来对接外包的企业，这是我们未来发展的重中之重，能够真正的做好服务外包，能够为贵阳在外包产业方面加速发展。[18:13]
• [张靖]:非常赞同赵总的意见，建议我们要利用当地的资源，我今年是第二次来贵阳，去年大数据的时候也来了，看到爽爽的贵阳、新鲜的空气、优美的环境，任何一个地方要发展新兴产业的话，一定要找准它的长处在什么地方，利用自己的优势，举个例子，孙文院长现在正在离贵阳几十公里的地方习水做一个数字小镇，他把影视、媒体后期的加工放在那里，这样是利用贵州当地丰富的人力资源去做影视媒体的加工，现在做的非常好，有十几家企业都已经入驻了，是非常好的一个点，希望我们找准自己的点，谢谢大家！[18:12]
• [赵溪]:我们在贵阳这么多年不是白做的，我们在清镇市也有落地的合作，我们在帮清镇市职教城19所学校已经落地，已经有7、8万学生在那里，我们的项目已经落地了，我们希望这个项目业态是丰满的，不是说单纯的是什么东西，而是为贵阳带来什么。我也非常期待，在这么大的利益，这么伟大的胸怀的前提之下，再加上外部的资源和外部的企业能够很好的去理性、帮助贵阳去做下一步的发展，谢谢！[18:10]
• [赵溪]:我觉得贵阳找准了很好的一个点，就是大数据的云计算，在全球新的生产要素里面最好的一个点，而且作为传统的经济欠发达的地区，能够有这么好的地方，叫做“弯道取直”。我提一个人的建议，不要再说多大规模，因为前两年说我们要集中全省全市的力量要建多少座席，坦白说我们觉得没有效果的，真的把那些人集中在一起接电话，我说你们还没有集中起来，我们已经结束了。所以要基于云端来文章，这个才是未来。[18:08]
• [赵荣强]:贵阳在座的嘉宾，如果提的意见不妥当，大家不要介意。说一点自己想说的话。我觉得基于目前现在对语音服务这样一种认知和判断，可能未来在外包服务和设置的时候，呼叫中心的发展，建议大家逐渐采用刚才客户中心理念，这个理念不光是文字理念的变化，还是服务理念转变，逐渐向基于新媒体，基于在线服务客服体系去做更多的努力探索，不要做更多持续关注基于语音客服，已经看到未来的发展。毕竟基于语音客服和基于在线客服有区别，我对贵阳市很有感情，昨天跟贵阳市的领导在一块说，26年前我第一次来到贵阳，1990年。二十年前，我在贵阳开了第一家公司。16年前在贵阳做了第一家呼叫中心外包，1860，贵州移动的外包服务。我对贵阳市有非常深厚的感情，在未来贵阳外包服务中心建设过程中，我相信大家已经在转移或者投入上面基于新媒体在线客服投入更多的精力，祝愿贵阳的外包服务兴旺发达。[18:08]
• [沙琦]:我看到时间差不了，最后请大家一句话总结。既然今天借贵阳这个宝地开论坛，能不能从服务外包角度，新常态下去发展服务外包，给我们提一条建议。[18:05]
• [赵荣强]:今天坐在这里都在讨论外包的问题，如果博彦的张总，像科大讯飞做人工智能的研究，继续向前走，在座的朋友们不是在这里开这个会议，我说的是这个。[18:05]
• [沙琦]:对于现在的呼叫中心是一个挑战，对整个运营上降低成本，提高效率也是一个好事。[18:04]
• [赵荣强]:另外一个就是涉及到人力成本，人员工资的增长是没有办法的，赵溪主席一个月能拿30万的时候，我也跟老板说我应该能拿20万吧，要不然我心理不平衡。第三个就是人工智能，人工智能语音识别到了现在这个阶段，基本上机器能够识别对话是没有问题的，随着时间的推移，下一步不管是广东话、四川话也都是可以的，所以这个将来就带来一个问题，未来究竟人工的语音服务在整个客户服务，在客户服务体系里还能占多大的比例？不知道我说的是不是符合大家的想法。[18:04]
• [赵荣强]:刚才赵主席谈到未来基于语音的客服要被淘汰很残酷的命题，我最早是学电报通讯的，大家打过电报没？80年代包括70年代末期是一个非常重要的通讯工具，我在96年开始做电话信息台，再远一点，90年代的时候兴起了寻呼机，从数字的到汉字，突然一夜之间因为数字通信技术解决了传送的问题，寻呼台差不多一夜之间消失了。由这个延伸出来，上午和主持人沟通，我觉得大致上从新常态下看目前呼叫中心产业的发展，可以很清晰的有一个路径，最早大家建外包中心的考虑是一线类的或者准一线的或者是计划单列市。现在我们来看，二线、三线的城市甚至我到了一些四线的城市跟一些政府的领导一起聊起来，呼叫中心行业做的怎么样？就说因为行业做这么多年，说有多大多大园区，配套多少政策等等，如果一定要说一个新常态，我觉得这个是产业发展的新常态。而且说到挑战，说到新媒体，在这个状态下，新媒体的发展迅速的普及，开会的时候我也看了一下，不在台上演讲的时候，你们大家平均多长时间看一次手机，这就是新媒体的力量。它的挑战在于什么？在于我们和客户沟通的方式发生重大的变革，原来大家反馈信息只有一个渠道，要不然写信，要不然打电话，这个是对现有客服模式的挑战。[18:03]
• [沙琦]:五年我认为不太可能，但是今天的人工智能会根据客户的使用习惯，你的公司、所有的财务状况进行大数据的整理和分析，最终得出相对比较精确的结论，也许就会被取代，当然我们也会被取代，我就是做客户咨询的，将来我可能就被大数据取代。今天上午博彦张总提到一家公司是做舆情的监控，舆情的监控是随着新媒体时代的来临变得越来越重要了，现在随着微信、微博的出现，信息的传递变得越来越快，也变得越来越重要，同时对我们的新媒体，对传统的语音客服的行业发展产生了哪些影响呢？[18:01]
• [赵溪]:未来没有呼叫中心，我个人在这个行业18年了，但是我们这个行业要被淘汰，这是不争的事实。有一项调查，未来将要消失的行业，我看到上面传统的语音呼叫中心五年内要被干掉，想想很伤心，但很客观。如果我就是一个接电话的工具，受气的工具、挨骂的工具，将来有一个工具，又不用休假，当然会被淘汰掉了。之所以有呼叫中心，是因为我们有客户，需要让我们的客户粘性提高，需要客户跟我们交互，所以我们很高兴的是2003年1月份开始做的，我们没有叫CTI技术、从第一天我们讲的是客户世界，因为客户永远都存在。你在这种焦灼的环境中，你怎么去伺候他们。机器人本身就需要大量的人工去需要，第二，很多的机器不能去替代，真正很复杂的比如说理财顾问，你不可能用一个机器替代的。因为我们在投资净收益的统计上面来讲，如果说后续的一个数据，比如说今天股票关门了，我可以全部算出来，如果是预测的，要预测明天，不会有人告诉你。如果你认为客户服务、客户管理、客户体验、客户洞察这些都有更好，这是行业延伸。[18:00]
• [沙琦]:我提一个人的问题，因为您提到一些新的技术去处理常规性的、标准性的工作，随着人工智能的发展，未来是不是就可以代替现在的呼叫中心的员工，7×24小时没有问题，不需要休产假，然后也不需要去渡假，也不会产生什么压力，而且最重要的是可以处理各种各样的问题，可以下围棋，而且可以模拟各种各样的声音，比如李院长喜欢邓丽君，就可以转化成邓丽君的声音。人工智能发展，还需要去大量的人力资源吗？[17:58]
• [赵溪]:另外一方面，这个行业以前是格外的依赖于人力，而且跟ITO相比，我们更加的依赖于人力资源，你只要会比较好的普通话，理论上就可以，所以在早期就存在非常大的问题，比如说人员流失率奇高，高到什么程度？你年初招100人，年底一个人都没有，就是达到100%。这两年虽然经济新常态，以及外部环境，人力资源已经不是红利了，这种情况下大家就不能以这种粗糙的方式去发展。这两年我们行业探讨比较核心的话题，第一如何用机器来代替人工，低端的、标准化的、全球的；第二、不能被取代的人工我们花工资慢慢去培养，不能说一个18岁的中专毕业生到我们这里干一年就走了，我们要从头培养，要让他在这里干一辈子。我们发现心态不是那么浮躁，不再注重形式主义，更多的注重跟客户交互实际效果，最终能不能产生订单，最终能不能提高阶级在客户市场方面总的价值。[17:57]
• [赵溪]:主持人的这个话题特别的好，对于ITO的很多老大来讲，面临着海外市场和国内市场的权衡，一个是利润，一个是市场规模。坦白说，对于呼叫中心相关行业来讲，总的来说是利好的，经济新常态一个大的变化是结构的调整，从原来的投资驱动转向为消费驱动，消费从哪来，从客户而来。对于呼叫中心来说，没有客户就没有呼叫中心。所以这个行业存在着很大的变化，从早年的粗放发展，规模很大，大家也听说过中国移动曾经有规划要在洛阳建立2.5万席5万人，在江苏也要2.5万席5万人。坦白说，今天有一些同事就在洛阳的基地在做流程方面的改造，坦白说这种投资驱动已经跟市场变化完全不一样。第二，我们早期的呼叫中心管理更多的是强调一些服务，不管你有没有需求，都要7×24小时，都要追求100%的客户满意度。现在不一定是这样了，客户希望得到一个能够忍受的范围之内，我们能够做到最经济。第三，呼叫中心最大的问题就是它就是一个呼叫中心，当客户有需求的时候有个人对付他就行了，因为有投诉专员一天被骂了300多次，他也跟我去说，所以我们行业也有心理减压、积极心态等，但是很难评估他的价值在哪里。这两年最典型的是携程，它就是在电话里把单子下了，可以算出来一个电话能够转化为多少钱，所以这个是经济新常态对我们行业总的一个影响就是利好。[17:56]
• [沙琦]:谢谢张总，今天跟我们分享不少干货，提到很多企业在创新方面的建议，包括业务上的深化，同时我们在客户再去成本中心转到利润中心，刚才也讲到了企业不光是自我颠覆，通过平台化，包括理念上的创新分享的很多，也非常的感谢。如果说博彦是服务外包行业ITO典型的企业代表，可能BPO的代表可能就是呼叫中心，是在中国服务外包行业发展最早、时间最长。我记得2009年的时候，大家会讨论呼叫中心压力大，相对低端，会把它形容成为一个夕阳产业，这几年发展之后，大家发现呼叫中心好像是最接近于创新的行业，因为你最接近客户，最容易去延伸业务的类型，同时出现了很多智能云技术等等，接下来想请我们的赵总为我们分享一下这个行业最核心的变化。[17:55]
• [张靖]:第三、我们的概念发生变化，现在服务外包包括定义、补贴都是在十年以前或者更早去定义的，因为当时的外包都是离岸的外包。现在几个大的企业有的是转到智慧城市了，比如东软、软通，然后有做解决方案的，像东软、中软、软通，然后有的做众包，我们这几家都在做众包，软通做的通力平台，博彦也有一家叫极智，我们都在做众包的模式。因为传统的成本太高，所以采用分包的方式带分散成本，这样就出现了比较好的效果。我觉得存在即合理，从概念来说，不再局限于离岸，而是现在存在现有的服务外包企业再做这些事情应该都得到承认。[17:54]
• [张靖]:第二，人口红利在消失，在未来二十年，中国人口老龄化是不可避免的，所以必须要采用措施去增加人均的单产，增加人均的效率，所以科技和创新是唯一的途径。所以现在只能想办法去做一些事情。[17:53]
• [张靖]:所谓的新常态就是业务发展更好，原来都是30%、40%还，现在基本上都是10%、20%的增长，所以的的时候高速发展的时候很多问题都被掩盖，但是一旦速度降下来了，就出现很多问题。外包也是一样，跟国家大的环境是类似的。目前的这种状况，最大的一个问题就是说服务外包在前几年我们认识上有一些误区，因为主持人提到，中国市场是一个比较“二”的市场，老大是印度，在过去的十年甚至更长的时间一直在向印度学习，追求规模型的增长，追求扩大生产，考虑是不是规模大了以后，管理成本能够下降，这样我们的内容就能提高。后来发现中国的国情跟印度完全不一样，因为印度更多是离岸的市场，中国除了离岸，在岸也非常大。印度在美国本土的营销做的更好，拿单拿的更好，这样中国的销售这方面是瓶颈。对于博彦来说，我们很早就感觉还是不能盲目的跟从，我们要做有中国特色的社会主义，之后就停了。在2012年上市以后，公司当时有8000人，一直到今天还是8000人，果断把规模增长的方式停掉了，之后转过来开始做强。但是还有一些同行基本上都是2万多人，每个月其实老板最大的问题就是怎么发工资，因为一个人月均收入大概是7000多块钱，乘以2万、再乘五险一金，再乘1.4或者1.5，这是很大的成本，这个是很大的问题，需要去做一些调整。前几年，因为高速发展，日子过的很好，所以现在大家都在做一些本土化的事，包括宋总，对于您的企业来说是一个非常好的事，你们进入中国，中国现在很多的企业都在想怎么发工资，对你来说是非常好的机会。对于我们来说，到美国同样面临着这种机会，比如说宋总是印度企业在中国，我们在美国，可能面临同样的问题，要适应当地情况。[17:53]
• [沈啸强]:我们在上海有好几个合作的客户，包括为人力资源培训机构提供数据。去年，上海的民办的为外包企业培训的机构收费一般是三个月1.8万到2万，出来以后学生能保证月收入在1万，能够保证在今年年底之前投入使用。到今年5月，已经超过去年全年的利润数。从这个角度来讲，国内服务外包的市场或者服务外包的发展是非常有生命力的。对外服务外包，从平台对接的角度来说，其实是两块，一个是做高端的，作为大公司、大企业的承接方，可能利润率受到定价方的约束，可能成本上比较低，所以会让我来做，那么我的利润肯定是低的。我们的平台马上要做三四个海外项目对接，今年是东盟和泰国的，6月份我们将组织企业赴南非，然后要去欧洲，我们这些企业为这些国家或者是发展中国家提供解决方案，其实这些解决方案也是我们对很多发达国家承接他们外包业务过程当中产品化，我们可以把这些外包业务产品化，提供出去作为人家的外包去做，这些项目也是更多的，这是我们在做服务外包的时候一方面推广往上，一方面往下。[17:48]
• [沈啸强]:国际国内的市场需求都是旺盛的，从去年我们平台上交易的这些项目的情况来分析，ITO和OPO是二八原则，20%的BPO业务占80%的销售额，80%的ITO业务只有20%的销售额，这说明我们在ITO的精细技术外包方面能力比较弱。但是从另外一个角度来讲，一个产业发展的速度也好，未来的趋势也好，它的一个非常重要的指标是吸纳就业或者吸纳人才的吸引力不够，如果一个产业能够吸引住人才，对人力需求非常旺盛的话它的发展肯定是好的。[17:46]
• [沙琦]:一个是国际市场，一个是中国的市场，上午在张总的演讲当中提到美国的利润要远远超过在中国承接业务的利润，在这里我也想补充两个数据，我刚刚搜集的博彦科技2015年的年报，这里面提到一个是国际和国内是6：4，增长率远远高于国外，同时国外的用户是6.57%，可能从我们的业务快速相矛盾的是毛利率，国内是3.31%在下降，国际是0.93%在下降，这里面有一部分利润转去做了研发投入，但是也可以鲜明的看到，一块是全球市场很稳定、利润率很高，一块是中国市场成长很好，但是利润率没有那么好。而且刚才宋总也补充了一点，虽然现在的利润率不是那么好，市场也不是很成熟，但是有大量的印度市场在看好中国的发展，所以我想请问接下来的两位嘉宾，针对这个怎么看？中国市场现在的问题在哪？怎么平衡两个市场的关系。[17:45]
• [张强]:在十年之后，随着互联网技术的广泛应用，我们在2012年、2013年提的是转型升级的概念，从技术解决方案向行业解决方案转变，原来是二包，就是你只给大的像IBM、NEC等等提供技术服务。但是在2013年之后，发生的很大转变，整个市场发生变化了，像谷歌、亚马逊去参加IT峰会，所以当时云应用、互联网应用进入大家的视野的时候，已经有成熟的供应商。他们的业务源头受到影响，国内的业务受到相应影响，上午软通的方总提了一个衰落，就是市场上基本越来越萎缩，现代企业应该是新常态，实际上更多的是回归理性。像传统的企业，更多是往两头分化，现在到终端客户直接服务，因为客户响应的非常及时，要有碎片化。当然了，相应的也有好的就是单价提成，原来国内外包可能是两三万美元一个人头一年，这个是非常好的机会。为什么博彦在美国没有也可以在当地发展。另外一个规划，很多企业开设了国内市场，在国外市场做技术，而在国内市场没有大的解决方案提供商，所以很多企业如果转向国内市场，面对的是国内的终端客户，你不光要给客户提供技术，还要给客户提供你能做的，所以这是企业这两年转化过程中发展的。而且还有互联网的应用，有一些新的应用，所以给这些企业带来了更多的挑战，他们一方面要提高自己行业的能力，还要把新技术应用好。所以在这个过程中转变也是很痛苦的，所以在这个过程中创新是必须要做到的，因为你一定要用最新的技术给客户提供最新的解决方案，这样才能帮助客户提高和增加，才能自己生存下去。[17:44]
• [张强]:我同意宋总的话，因为NASSCOM在中国印度发展服务外包发挥重要的作用，我们成立这个联盟是大家寄希望于中国外包产业发展中有一个行业组织，但是在成立的时候，大家也分析到了，由于两个国家的条件不同，可能不能有一个和NASSCOM起到同样作用的协会，这个是在我们的空间内力所能及的去做这样一个事情。将来如果可能的话，是几家协会需要做的事。刚才沙总从产业的作用来谈，十年前，2006年我还在商务部，那个时候是一个国家整个像东软这些企业是承接国外业务为主，在那个时候非常好的推动发展。因为这些企业在地方发展的时候，比如说有一个很好的风景，要有一个环境好的地区，要有配套好的环境，还有人才以及政策观念，通过这些配套，配套好的地区把企业吸引过去了，其中最典型的例子就是无锡，无锡2008年推出外包的时候，我们提的建议就是做你的特色就可以了，当时无锡志不在此，当时制订了一系列优惠政策，吸引一批外包知名企业，在这个时候形成了产业聚集。所以在后面产业发展的时候，其他企业像在其他地方发展的时候机会已经没了。[17:41]
• [沙琦]:今天下午有一位来自印度的专家，宋总给我们讲了一下印度的发展之路，我在这里表示我们台上有一位嘉宾不能忍，就是在NASSCOM国内找不到同样级别的公司来对接，今天的张强就是中国的NASSCOM，我们现在进入了“十三五”之后，政府一直在强调，过去我们是政策驱动式的发展模式，现在是市场化，政府要退出市场，要简政放权，简单来说要到协会来，您作为全国性的联盟，您怎样看待“十三五”制度创新的变化，包括联盟当中怎么样去推动创新的发展？[17:39]
• [沙琦]:谢谢林院长，听完您的介绍，我自己总结一下，好像新常态从数据上理解，中国未来的常态就是横竖都是二，既是全球最大的接包国，也会成为全球最大的发包国。这个新常态没有固定下来，还在很长的一段时间内持续的变化，我们提到创新，其实创新是不停的在变，在这个里面我们看到各个产业都在发生变化，整个技术基础，过去是基于ICE，现在我们开始谈互联网，开始谈云、开始谈大数据，还有技术平台，今天要求你要懂市场、懂技术、懂设计，需要综合型的复合型人才。产业发展的模式在变，从城市到园区搭建了一个环境，这个里面存在着一些标准，一些秩序也都在变，永恒不变的主题就是我们一直在变化的。[17:37]
• [林吉双]:这三个方面可能会比较好的反映中国服务外包产业当前所处的和今后相当长一段时间内的特点，如果是这样的特点可能就是常态，我在这里提出来，和在座的业内精英做一个交流，谢谢大家！[17:36]
• [林吉双]:第三、我们已经进入到了转型升级和创新发展的过程，就转型升级而言，我个人以为转型是一个战略的问题，也就是说我原来做的是外包，或者说我做的是离岸外包，转型就意味着我不去再做或者很少再做离岸外包。今天上午我和博彦科技张总在聊天的时候，应该说博彦科技就是一个转型，它在实现转型，而且员工的每年产值要比国内同行的平均值高1倍左右，所以这个叫转型。除了博彦科技在转型，还有大量的公司在采取跟随战略，在跟随战略的情况下如果要缩小差距，就涉及到升级。升级主要涉及到的是技术上的升级，因为转型是一个战略，所以我个人以为升级是一个技术的升级，也包括其他方面的升级，后面我会再谈。怎么样能够实现转型升级的成功呢？就要创新发展，所以创新发展非常重要的是理念的创新。可能为数少的企业不再采取跟随战略发展理念，未来三到五年就会诞生世界级的服务类企业，所以我们究竟用什么样的理念来发展中国服务外包产业。除了创新还有发展模式，所以发展模式、发展理念当然还有我们的技术最终会形成一个平台。[17:34]
• [林吉双]:第二、中国经济的新常态无论从速度还是从结构，还是从发展方式以及到增长动力，可能更多是来自于我们成本上升的过程，所以外包领域所呈现的常态就与成本有关，就是人工和要素成本不断上升，在整个上升过程中，出现另外一个情况，就是产业由一线城市向二线、三线城市转移的过程，我们今天在这里开会，也看到贵州省贵阳市的呼叫中心发展的速度，正是在一线城市和二线城市核心成本上升的过程中一个产业转移的过程，这个转移还会不断的持续下去，这应该也是一个常态。[17:33]
• [林吉双]:有关服务外包新常态这个问题，也是这个会议提出来的，但是具体的服务外包这个行业的新常态，我想和大家一起交流和探讨，是不是会有这么几个方面：第一、速度，速度方面所表现的是离岸增速在放缓，我们去年是在20%多一点，前些年累计增长的速度在45%左右，所以从一个比较高的45%到20%降的还是比较快的，但是总体上仍然是比较高的增长，从整体趋势上是放缓。在案这一块是呈现出提速的过程，在岸业务在中国实体经济以及GDP总量这么大的前提下，我们服务的外包在岸总量应该很高，一般按国际的推算，离岸和在案应该是1：4的关系，按这样推我们应该也是4000亿美元的体量，我想中国制造业、服务业的发展和分工的更加专业化来提升效率，应该是在未来的过程中，中国在岸服务外包会有一个很大的提速过程，这个在速度方面是表现出常态的一个过程。[17:31]
• [沙琦]:我拿到今天的议题，叫新挑战、新常态、新合作——创新驱动下的发展之路，它包含了两个内容，什么叫做新挑战、新常态、新合作；第二在新形势下，怎么样去应对它。我们知道中国经济新常态还有三个核心特征，发展速度从高速变成中高速的增长，产业结构不断优化升级，从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。在这样的形势下，服务外包的新常态具备哪些特征？这两年服务外包我们不断的探讨它的内涵和外延，未来的发展具备的一些新的特征和趋势。首先我们针对第一部分探讨一下对于服务外包的重新定义以及它的新常态究竟是什么，我们交给专门进行服务外包研究的林院长，您给我们来分享一下。[17:30]
• [沙琦]:谢谢各位嘉宾，欢迎各位嘉宾的到来。[17:29]
• [赵荣强]:差不多18年前，我们在美国的一些热心人士的共同努力下，在国内成立了第一家专门用于服务外包的呼叫中心，这个呼叫中心公司叫做九五资讯产业有限公司，以九五冠名的都是从我们这里出去的，包括业内的各位朋友可能很多都有听说。谈到服务外包，九五咨询最早在国内做的诺基亚、爱立信等早期的电信运营商，还有若干的像北京、上海、广东、厦门，还有以及1860客户服务的外包都是我们做的。在做的过程中，说到外包，我们还在2001年，那个时候在北京承担日本诺基亚的终端客服外包，由于种种原因，我在08年回到了邮政集团，负责邮政客服中心的建设和管理工作。[17:28]
• [赵溪]:我们是在呼叫中心里面的一个政产学研的一个平台。[17:28]
• [张靖]:我们是中国的服务外包十强，全球的服务外包百强。我是郭靖的，是属于服务外包行业的靖哥哥。[17:27]
• [沈啸强]:上海服务外包交易中心是2014年成立的，我们这个项目当时是上海市人民政府和商务部合作共建的项目，2014年到目前，提供项目对接成功的达到了1亿，2015年达到了12亿，今年我们有望达到20亿，服务外包包括全球的增长其实是有增长，增长幅度还是很大的，同时我们国内的市场也在增长。同时我们还对接了资金、技术、人才以及咨询方面的服务，我们希望通过这个平台能够大大的推动国内服务外包的市场，包括国内不同城市之间以及国际之间的服务外包产业，能够做大做强。[17:26]
• [张强]:这个联盟是由国内外包企业园区、机构以及院校共同发起成立的一个平台，发起之初是想成立一个国家级行业协会，但由于民政部的政策迟迟没有出台。这个联盟主要的工作实际上是搭建企业和政府沟通的平台，因为是纯民间的，所以我们的做法更超脱一些，更关注市场运作，后面介绍当中我会更多的谈一下我们的工作。[17:24]
• [沙琦]:谢谢张主任为我们做宣传，也谢谢张主任对大会的支持。首先介绍一下鼎韬，鼎韬是专注于中国科技服务外包行业的咨询公司，核心业务三大块，一块是行业咨询，针对企业发展，标准，依据标准举办。第二块核心业务，经营媒体平台，中国外包网，服务外包行业的龙头网站。我们每年3月21日会举办一个一千人规模线下3.21年会。第三个核心业务，针对外包行业资本孵化，有44家投资企业在准备上市。同时在北京、南京、西安、大连几个城市设置了线下孵化器。第四块，基于行业研究，行业资源，为服务外包园区提供产业园区运营托管服务。今天非常荣幸担任《服务外包与呼叫中心发展论坛》高端对话的主持人，今天对话的嘉宾都是行业内翘楚，有做过主旨演讲的嘉宾，也有新上台的嘉宾，下面对请各位嘉宾对自己做一个简单介绍。[17:24]
• [主持人沙琦]:作为今天整个论坛最后一个很重要内容，高端对话部分，这次对话主题：新挑战、新常态、新合作—创新驱动下的发展之路。因为大家都在说服务外包产业这些年高速发展，曾经非常的辉煌，有一段时间我们外包每年的增长率60%以上，很多领军企业，比如像博彦、软通动力企业，年增长率100%，非常快。高增长之后，换档，五档换四档，新的形式下，服务之路在什么地方？所以今天的对话主题是新挑战、新常态、新合作—创新驱动下的发展之路。下面对话环节的主持人是鼎韬产业研究院副院长、鼎韬咨询副总裁沙琦女士。下面欢迎主持人以及嘉宾上台参加对话。[17:22]
• [主持人张云飞]:谢谢赵主席的精彩演讲，提到很多专业东西，对我们来说是很好的学习。今天到现在一直是演讲，过一会儿换一种方式，专门搞服务外包、搞IT外包的人对话，搞ITO和BPO人进行对话，下面大家先休息一会儿。[16:57]
• [赵溪]:感谢各位一直坚持到现在，也感谢主办方给了我们这个希望，谢谢大家！[16:55]
• [赵溪]:第二、智能客服、机器人。今天上午，在客户的时候我出去了，我到展厅里面去参加小艾机器人的发布会，这个故事被大家广泛的传播，所以就纳入了国内几乎所有大的银行。就发现说人工智能其实是一个非常大的方向。尽管你通过机器人去大量的去了标准化、结构化低端的业务，但是你发现所有的客户还是希望跟人打交道，不喜欢跟机器人打交道。所以通过这种大量新的技术我们会改变原来传统的人力密集型行业的基本形态，不再是那么多人集中在一起；第二，最终不能被极其取代的都是结构化的，都是很复杂化的，需要人工智能去判断的事情。所以到最后这种人更加难以区别了。因为它的需求变得很高，你会发现企业可以跟这些人发更高的工资。所以从今天开始我们发现，原来从某一个角度的高流出率，在一个单位待时间不长的比例就会大幅度降低。当然我们看到一个特别好的变化，社会化客服资源的整理成为了一个新的方向，就是互联网+客户，去组织客户资源，去为零星、短期、突发性的业务去做一个匹配。我要讲的其实就是这三大热点。[16:55]
• [赵溪]:我想重点谈几点：第一、全媒体、全渠道迅速普及。过去的一年相关行业什么是最热门？第一个热门就是全媒体、全渠道，因为所有的呼叫中心都是接电话、打电话，收短信、发短信其他就没了。但是他发现有的客户不打电话，直接在微博里面说某某公司怎么怎么不好，然后也没有打电话，你就不知道为什么你的客户就跑光了。[16:53]
• [赵溪]:呼叫中心原来是单一的语音服务渠道，接触中心则为多介质的复合服务渠道体，湖东中心则是将服务、营销、销售聚合在一起。所以在不久的将来，客户中心将会改变原来的方式。其实我们在办一个奖项叫做“金耳环杯”，2004年的时候改成客户中心评选，为什么要去做一个名词的变化，比如客户联络等等，我们以前有一个名词，火车依然还是火车，尽管现在没有烧煤了。但是当真正技术的变化，交互环境的变化导致你的客户所有的行为方式发生迁移的时候，你就需要研究以前语音渠道和非语音渠道的管理方式，所以就需要通过一个名称的改变将行业管理推向到一个新的水平。[16:50]