- [主持人]:旅游法的出台无疑对中国旅游产业发展可以说是一个里程碑,据统计,在2012年我们的国内的出游人次近30亿人次,国内的旅游收入两万亿元,这样的规模促进旅游市场更加的规范和更加的制度化,今天非常感谢我们的陈主任可以在百忙之中做客我们人民网海南视窗演播室,他跟我们分享了旅游法实施之后对于旅游市场产生影响的观点,同时我们也希望海南旅游在《旅游法》大框架下,更好的规范市场,给游客更好的旅游体验,真正把海南建设成为中外游客的度假天堂和海南人民的幸福家园。今天节目就到这里了,我们下期节目再见。[19:29]
- [陈铁军]:黄金周之前,省政府领导专门召开黄金周假日旅游工作会议,对旅游者服务保障、安全保障做了全面安排和部署。旅游委和相关部门的厅级领导带队,“十一”期间到各个市县分别进行驻点工作。驻点工作就是跟市县旅游管理部门,对于游客去的比较多的地方,包括景区、酒店或者其他的一些地方进行检查,指导帮助经营者诚信规范经营,如果发生投诉可以现场解答处理投诉。把游客的投诉和纠纷积极予以化解;及时发现旅游工作当中的不安全因素,采取弥补措施,确保游客的安全。这些都是我们工作组需要做的事情,特别是大家知道,“蝴蝶”将在 30号、1号从海南这边经过,这对于航班、车船和游客的安全都有影响,所以这两天我们都没有闲着,各个方面的同志都在跟各地联系,采取措施,提前采取预案,保障游客的安全。[19:28]
- [主持人]:旅游法2013年10月1日开始实施,也恰逢实施之后首个黄金周我们旅游主管部门应该怎样更好的执行这个法律呢?[19:27]
- [陈铁军]:这个很好,保障了双方的权益。旅游过程当中会产生无法抗拒的因素,这使行程没有办法走下去或要调整。这样一味追究旅行社的责任是不行的,这是不可抗力造成的。这个不可抗力的责任是双方承担的。这对于旅行社来说,和地接社来讲,都是一个非常好的保护措施。[19:27]
- [主持人]:在旅游法当中也规定,出现不可抗力的情况时,这个责任是双方承担的,您觉得这个方案怎么样?[19:27]
- [陈铁军]:我想应该不会有影响而且会更好。因为过去的购物是被迫的购物,当然不是所有的团都是,但确有一部分团是“零负团费”的团,游客被指定购物,购完东西才出来,不购完东西出来,导游脸色不好看,说话不好听。今后的购物就是社会化购物,大街小巷的商店都是你的购物场所,海南的各种超市和专卖店,包括像三亚、海口的这些免税店,都是你进入的地方,可以自由去。所以我觉取消指定购物反而会促进游客自愿购物、欢喜购物、高高兴兴地购物。他购的东西可能更多,购下来的东西可能更满意。他会觉得这个旅游目的地好,以后还会再来,所以这个是有好处的。[19:19]
- [主持人]:旅游法当中明确规定,不能强迫游客购物,以自由活动代替到指定购物点进行购物,这样您觉得对于海南这个购物的方面消费会有影响吗?[19:19]
- [陈铁军]:这个现象应该说是目前大家关注的现象,因为超载接待游客容易产生安全事故,同时游客旅游体验的品质也会下降,会带来更多的抱怨和投诉。对此,旅游部门要和相关的部门,比如说工商部门,还有技术监督部门,还有其他的一些部门,共同对这些景区测算一个它最合理的安全承载量是多少,最大的容量是多少,要把这个做出来。有的专家学者提出来要有一个舒适度。游客量达到了多少是最舒适的。有的学者说最高容量是多少,要算出来。有了舒适度指标,有了最高容量的限制,我们可以指导这些景区,一旦超出了限制人数,我们就要给它进行预警,让他有序地疏导,比如说通过分时段限客,多开几条出景区的道路,加速它的疏通等等,通过各种方式来确保景区内的游客不过于拥挤。这既属于旅游安全管理,也是旅游质量管理的一项重要作用工作。[19:18]
- [主持人]:事实上有利于我们的旅游者和消费者的。每到黄金周期间我们的海南旅游都会出现小高峰,很多的景区在火爆的同时面临着超量接待的难题,这个方面旅游法明确规定,以后我们的景区不能超额接待的,这个方面作为旅游主管部门怎么样杜绝这个现象?[19:18]
- [陈铁军]:实际上这些景区目前没有涨价的,而且我所了解的是在降价。当然有可能有些景区还会有一点涨价,长远来说,随着物价水平的上升,景区门票还会有所上涨。前一段时间,中国的媒体和消费者,还有各方面的专家都比较关注景区的价格问题。这个问题确实比较敏感。我们在海南旅游市场调研当中也都发现,一些规范的大景区,比如说南山和天涯海角等一些大的景区,投资量很大、规模很大、接待量很大,但是价格适中,不高。但是有一些小景区,它投资很小,一两百万,而且产品,整个里面的设施都非常低端和粗糙,但是它的价格跟4A、5A级只相差二三十块钱。它靠什么呢?它实际上靠给旅行社回扣带团提供空间。票价很高,但实际上只收15块20块,剩下的部分给旅行社和导游。这个方式实际上是过去的传统模式带来的弊端。今后的旅游景区的价格需要规范。在《海南省旅游景区管理条例》还有《海南省旅游价格管理条例》当中都有明确规定:旅游景区的价格,它在定价的时候要根据旅游景区的品质、旅游景区的投资强度、旅游景区的接待规模、它的文化品位和自然生态的价值、以及在当地经济社会发展当中的重要的影响力等等很多方面的因素来综合确定它的价格,而不是说业主方他提出来想定多少就定多少。另外,旅游景区门票定价是有程序的,旅游景区价格的定价,物价部门需要先征求旅游部门的意见,同时召开听证会征求社会各方的意见,最后才能做出决定。所以,今后我相信海南的旅游景区和全国的旅游景区,在定价方面一样,会更加的规范和合理。[19:17]
- [主持人]:我们知道旅游法明确的规定了,以后景区门票涨价严格实行听证的制度,我们海南有很有的著名的景区,比如说三亚的南山和天涯海角,我们这些景区面临涨价将会怎样操作呢?[19:17]
- [陈铁军]:这样已经保证了导游的基本权利。导游可以在旅行社做专职导游,就是每个月有工资,有“五保一险”的保障,有团就带,上团还有服务费。兼职导游,平常做其他的工作,有团时旅行社聘你做导游,你可以当导游带团,旅行社要给你服务费,而不是让你垫钱和买团。今后肯定要像这样变化的。[18:56]
- [陈铁军]:导游的权利第一是他的劳动权、收入权利,第二是享受公民其他的社会福利的权利。劳动权是开放的,只要你是合法的导游,不论兼职还是专职,只要有人聘用你都可以。所以导游劳动权没有什么问题。第二就是收入权。旅游法明确规定凡是旅行社聘用导游,特别是长期聘用的专职导游,必须要给工资;临时导游,他带一个团,要给带团的服务费,旅行社的带团服务费。对于专职导游,旅行社要买“五保一险”,同时不能让导游垫资接团。[18:56]
- [主持人]:在旅行社不断的升级过程当中,我们知道这个导游是旅游要素当中非常重要的部分,我们以前听说过黑心的导游拿回扣类似这样的事件,《旅游法》出台之后已经明确禁止了,在导游的收入上面可能会有一定的下降,您觉得导游权益应该怎么样得到保障?[18:55]
- [陈铁军]:对,旅行社行业组织结构也会发生变化。有些诚信和守法的企业在市场当中越来越受亲睐,从而越做越大。有的企业则可能逐步被淘汰,最后形成少数的大企业主导经营、良性管理市场的结构;而大量的中小旅行社为它提供一些外包服务、委托代理服务或者其他的单个市场的单项服务。这样产业行业的集中度提高了,社会化分工更细更紧密。这个是必然的变化。[18:55]
- [主持人]:整个旅游产业普遍会做一个提升。[18:55]
- [陈铁军]:对于旅行社行业格局肯定有积极的促进。首先,旅行社不能利用过去的“零负团”的模式经营,因为此模式属于违法经营。这逼着这些旅行社转变模式,要不然你就诚实守信的经营,按照《旅游法》规范经营,要不然你就主动地退出市场;要不然就与那些大的旅行社做委托代理关系,或者作为大旅行社的外包服务单位;或者过去接团队,现在转为散客提供服务的企业,这些都是转型,转型也是一种创新。当然,还有一部分企业可能转变不了模式,那么他将自然退出市场;如果还是按照老模式靠“零负团”欺宰客肯定会被查处。所以,未来旅行社的经营将从“零负团费”欺客宰客的经营模式,转变成通过创新旅游产品、创新旅游服务来发展。不是通过恶性价格竞争,而是通过服务优势竞争、品牌竞争、质量竞争来实现它的利益。总之,一种新的模式将会产生。[18:55]
- [主持人]:旅游法的实施对于旅行社的格局会有明显的改观吗?[18:48]
- [陈铁军]:这意味着过去的那一套模式不能走下去了,欺客宰客现象就自然会减少,游客满意度自然提高,所以今后困扰我们的这个问题将会越来越少,或者经过一段时期的治理这个问题肯定会越来越少。当然不可能完全杜绝,也有少量人、少数企业还想钻法律的空子,像猫抓老鼠一样还是想抱着原来的模式侥幸经营。这种情况可能存在,但是我们旅游执法部门发现一起处理一起。这个不是说“十一”以后我们不管了,“十一”以后我们还要继续管,我们要持续管理,通过这个过程淘汰一些旅游企业和人员,净化旅游市场,使我们的口碑越来越好。[18:48]
- [主持人]:如果一旦触犯《旅游法》,我们旅游经营者承担法律责任了。[18:47]
- [陈铁军]:应该说它会有一个很好的改观,对治理市场有一个很好的促进作用。欺客宰客现象会有所减少,过去那种低价揽客、后端欺客宰客来填“坑”的模式难以维继,包括旅游法规定旅行社安排行程不得安排游客购物,不得安排旅游者另付钱消费等等都已明文写进法律。[18:47]
- [主持人]:我们知道海南的旅游在火速发展的同时也是被一些问题困扰,比如说欺客宰客。对于这个情况,旅游法实施之后会有一个改观吗?[18:47]
- [陈铁军]:应该说散客的发展、自助游“零负团费”经营模式也是存在的。因为随着信息的透明化和公开化,包括个人出行的能力在增强,还有国内国外的交通环境在改善,签证政策、还有一些手续的管理越来越简化,所以自由行或者自助游总的来讲不论过去十年,还是未来都是一个稳步增长的趋势。对于旅游部门来说,需要我们在更多的方面为这些自助游客、散客提供更好的服务。比如说提供旅游信息服务,我们要建立一个更好的旅游信息发布平台、旅游咨询平台。另外,要提供旅游产品购买的结算服务,要鼓励电子商务公司进入旅游结算当中来,让游客可以在外地、在出发地选择产品,定制自己的线路,然后订酒店、车票、船票,可以在网络上自助完成。到了目的地,我们旅游目的地的路牌标识、解释系统要跟进,让游客方便快捷找到他们要去的地方,这些都是摆在我们政府面前,需要做的功课。[18:46]
- [主持人]:海南游人数有增有减,报团的人数减了,自驾游的人数多了,这个势必需要我们旅游相关部门和旅游服务者提供个性化的服务,我们主管部门有没有好的方法发展这个方面?[18:38]
- [陈铁军]:这个只能由市场来调节。第一政府不可能拿钱来补贴。过去很多的“坑”,因为“零负团费”通过欺宰客形成的“坑”,现在需要旅行社开发更好的产品,提供人性化服务、个性化的服务,不断创新产品和服务来“填补”,增强海南的旅游魅力从而吸引更多游客到海南。这是必须要走的道路,我们也鼓励旅行社这样做。[18:37]
- [主持人]:我们也看到,从“十一”即将开始的小长假,因为报价上涨,出游人数各方面会有所下降,我们有方法来弥补吗?[18:36]
- [陈铁军]:长期来看,是件好事,短期确实有报价上涨的冲击。以我了解的情况,全国的报价,包括国内游、出境游,高的涨了一倍,低的也有20%左右。从旅游规范发展的角度来说,这是一个积极的信号,说明我们很多旅行社已经开始转变过去靠“零团费”、“负团费”揽客,然后再坑客宰客的情况。同时,价格上涨是对过去不好的经营模式和扭曲价格的理性回归,让它回到正常和理性价格,有利于促进旅行社理性经营,有利于引导消费者理性消费,也有利于引导整个旅游产业理性、健康、可持续发展,所以它是件很好的事情。[18:32]
- [主持人]:就像您刚才所说的,旅游法对于很多方面都有明确的规定,例如,旅行社不得以任何低价团的方式来招揽游客,欺骗旅游者,也不得以强迫购物的方式强迫消费者。这样我们第一时间想到,这个低价团以后可能很难看到踪迹,旅游价格是要上涨的,我们旅游主管部门怎么看?[18:32]
- [陈铁军]:对于海南省来说是一个挑战,也是一个机遇。首先,海南省将和全国一起进入到一个规范、健康、有序发展旅游的良性道路上来。这是最大的变化。结合海南的实际来说,它为我们治理长期以来让人困扰的旅游市场的乱象和问题提供非常有力的法律武器。我们可以利用这个法律武器治理各种市场当中的违规违法行为,从而让我们的旅游市场更加净化,让消费者更满意,这是对我们海南最大的积极影响。第二,可以促进旅游产业转型升级,使得过去靠欺客宰客的赢利模式没有生存的土壤。今后要靠发展新的产品,靠创新服务,不断的开拓新的消费领域来实现我们的发展,这对我们提出了转型发展的需要,也给我们提供了动力。同时,它也促进我们改善服务质量,提升品牌形象,对于全省旅游产业的发展来说具有很大的、积极的促进意义。总的来说,这个影响和变化是非常积极的。[18:31]
- [主持人]:这三个特点非常清晰,陈主任给我们总结也很清晰,我们知道海南是旅游大省,旅游产业是我们的支柱产业,旅游法的即将实施对于海南意味着什么?[18:27]
- [陈铁军]:所以从这三个方面来看,我们可以看到旅游法确确实实从多层次、多角度促进中国旅游发展,中国旅游法是一个规范法、保障法,还是促进法。[18:27]
- [陈铁军]:第三个特点是规范法。也是从三个方面促进。第一,明确了科学的旅游领导体制。要求各级政府要建立相应的领导协调机制,发挥好旅游产业的综合协调职能。第二,强化了旅游规划的作用。要求把旅游规划纳入到国民经济发展的体系当中去,现有规划要很好地和土地利用规划、城乡发展规划,还有其他的一些专项规划有机结合起来,包括和其他一些部门产业的发展规划结合起来。第三,它明确了各级政府在发展旅游当中的职责。这一点也是非常重要的,就是强化了发展的机制,比如说要求各级政府要出台旅游发展的促进政策;要对旅游行业人员进行教育培训;要投资改善旅游基础设施,开展旅游宣传推广、开发市场;还要对旅游服务设施的建设、旅游休闲体系的建设发挥政府的作用。[18:26]
- [陈铁军]:第二个特点是规范法。该法从三个方面进行规范。第一是对旅游经营进行规范。大家从法规中可以看得出来十个“不得”。这个就是对经营者进行非常有力的全过程规范。第二是对旅游合同进行规范。具体包括旅游者和旅行社订立合同的关系,组团社和地接社的关系,旅行社和辅助工作单位的关系。这样使得旅游服务合同当中的各个方面、各个层次的关系都得到了确定。三是对旅游监督管理进行规范。明确由政府牵头,各部门分工负责的监督管理机制,在条款当中明确了联合执法的机制、统一受理投诉的机制、对投诉案件查处信息共享的机制、跨地区跨部门联合查案的机制,还有督办案件查处机制等。[18:26]
- [陈铁军]:第一个特点是规范法。关于保障,要求旅游资源开发要从经济、社会、生态“三位一体”通盘考虑,而不可以走毁坏资源、不可持续的发展道路。另外,对于旅游安全提出了要求,用了专门一个章节规制旅游安全的保障。[18:25]
- [主持人]:就是对从事旅游活动各个方面人员都进行了保障。[18:25]
- [陈铁军]:第二,它有三个具体的特点:既是一个保障法,也是一个规范法,还是一个促进法。我们怎么样来理解呢?从保障法的角度来讲,中国旅游法用很多的条款对各方的利益进行了保障,比如说对旅游者,保障了他的知情权、选择权、拒绝强迫消费权,还有救助帮助权、补偿权等等,八到九个方面的权利。对旅游经营者而言,它保证了旅游经营者可以在不可抗力造成违约的情况下,合法利益得到保障;在一些违约问题上的责任分担,是通过采取公平合理的方式来解决的。对于旅游从业者来说,它的这种个人劳动权、收入权,还有个人受保障的各方面权利都在法律当中得到充分的体现。[18:14]
- [陈铁军]:4月25号颁布实施的《旅游法》有10个章节112条。第一章是总则,最后一章是附则,中间八章分别对旅游者、旅游的规划与促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游纠纷处理、旅游的监督管理、旅游安全保障,以及法律责任进行了规制。应该说,这部法律用112条对上述8个方面进行规制,在中国旅游产业发展历史上是第一次。其最大的特点就是综合立法,112条法规涉及到行政法、经济法和民法的内容,不是简单的部门法。这是最大的特点。[18:08]
- [主持人]:众所周知,为了规范旅游市场秩序,促进旅游业可持续发展,旅游法正式出台,节目一开始,请陈主任给我们介绍一下旅游法的主要内容和特点?[18:08]
- [海南省旅游发展委员会副主任陈铁军]:主持人好,观众朋友大家好![18:07]
- [主持人]:各位好!欢迎收看由海南省人民政府网和人民网海南视窗共同主办的时政访谈节目《问政》。我是主持人张弛。今天非常高兴的邀请到海南省旅游发展委员会副主任陈铁军先生跟我们共同谈一谈旅游法的特点,以及《旅游法》实施之后对于海南旅游的影响。[18:01]